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enquete
Pratiques commerciales : GDF en terrain glissant
Par Olivier Schneid | 23/04/2008 | 16H13
Depuis l'ouverture à la concurrence des marchés de l'énergie, des consommateurs se plaignent de subir de la vente forcée.
L'ouverture à la concurrence des marchés de l'énergie aux particuliers depuis le 1er juillet 2007 connaît des dérapages. Des consommateurs se plaignent d'avoir subi de la vente forcée. Fournisseur le plus souvent mis en cause : Gaz de France. Rue89 vous emmène dans l'envers du décor.
Septembre 2007. Au centre d'appels Gaz de France de Toulouse, les commerciaux sont répartis en six équipes. Coupe du monde de rugby oblige, « chacune a choisi pour totem du challenge commercial de fin d'année une nation-phare » de la compétition, relate avec force détails le neuvième numéro de Gaz de France Infos, journal interne du groupe. « Au mur, un écran géant affiche les “scores” en permanence. Ici, pas d'essais ni de pénalités : les chiffres reflètent le nombre de contrats “nouvelles offres'”, poursuit l'article.
Changement de culture chez le gazier devenu électricien
Des challenges comme celui-ci, il s'en est déroulé d'autres depuis dans les trente-deux centres de la DirCo (entendez, direction commerciale). Récemment, à Brest, leurs protagonistes s'appelaient “Superman, Super héros et Justicier”, dénonce la CGT locale, en évoquant un “management infantilisant”.
EDF et GDF, sœurs devenues ennemies
Depuis l'ouverture à la concurrence, EDF et Gaz de France se disputent âprement le client. En 2008, ces entreprises se sont fixé pour objectif, sans vouloir le confirmer publiquement, de vendre respectivement 220 000 et 400 000 offres duales électricité + gaz. Pour atteindre leurs objectifs individuels, des commerciaux, motivés par la prime, entretiennent la confusion en invoquant l'argument de la facture unique, “comme avant” la libéralisation.
Ces méthodes de marketing témoignent d'un changement complet de culture chez l'opérateur public gazier devenu aussi électricien. Les commerciaux perçoivent des primes selon leurs performances -sous la forme de chèques-cadeaux, à déclarer comme avantage en nature. Un syndicaliste témoigne :
“Cette rémunération complémentaire peut atteindre 400, voire 500 euros pour un challenge de cinq semaines, soit 40 à 50% de certains salaires. Les moins performants écopent d'un ‘malus pour le challenge suivant'.’
De telles pratiques de stimulation des forces de vente n'ont en soi rien d'exceptionnel dans les entreprises. Pourtant, chez Gaz de France, la direction peine étrangement à les reconnaître. Comme quelque chose d'inavouable. Une porte-parole commence par marteler :
‘Nos commerciaux ne sont absolument pas intéressés financièrement, leur rémunération est fixe, ils n'ont pas de bonus. Leurs objectifs ne sont pas liés au nombre de contrats vendus. Je ne sais pas sur quoi vous vous basez pour dire cela.’
Elle finit par concéder, péniblement, l'existence de chèques-cadeaux ainsi que d'objectifs hebdomadaires de vente fixés aux téléconseillers. Tout en préférant le terme de ‘valeur repère’ à celui d'‘objectif’…
Car Gaz de France craint par-dessus tout d'alimenter les accusations lancées contre elle par des associations de consommateurs et une fédération de collectivités, la FNCCR. Cette dernière juge que l'entreprise mène une ‘politique commerciale agressive et opaque, peu loyale et parfois musclée’. Et l'illustre par des témoignages sur son site Internet et des plaintes enregistrées par ses adhérents aux quatre coins du pays.
Vente forcée à l'envers du décor
Tel client raconte ainsi s'être vu imposer un contrat au prix de marché alors qu'il avait explicitement demandé à bénéficier des tarifs réglementés (les tarifs réglementés sont imposés par l'Etat, le prix de marché est librement fixé par le fournisseur) :
‘Mes ennuis avec Gaz de France viennent de prendre fin mais j'ai dû pour cela demander une injonction de faire’ au tribunal d'instance.”
L'affaire aura duré quatre mois. Tel autre a reçu une “confirmation de contrat” alors que son appel visait seulement à se renseigner. Une troisième brandit un courrier évoquant un accord téléphonique à une heure où “mon mari et moi étions à notre travail. Et nous n'avons pas de chat ni de perroquet”, précise-t-elle. “Je me souviens qu'à mes débuts, ce qui primait était la réponse à la demande initiale du client”, remarque non sans nostalgie un salarié de Gaz de France, en se déclarant “pessimiste sur l'avenir du relationnel client” dans son entreprise.
Dans Gaz de France Infos, un conseiller commercial, arrivé deuxième au niveau national du challenge de l'été 2007, se déclare confiant pour le défi en cours. Sa recette ?
“Il me reste trente contrats d'électricité à vendre en sept jours pour atteindre l'objectif. C'est jouable. D'abord, je satisfais le client et donc je résous le problème pour lequel il appelle. Ensuite, je lui propose une nouvelle offre, mais sans lui forcer la main. Il faut absolument éviter qu'après avoir raccroché, le client ait le sentiment de s'être fait berner.”
“Quel que soit le motif de l'appel”
Cible majeure de la FNCCR en raison de son “insistance excessive à vendre des offres au prix de marché”, Gaz de France n'est toutefois pas le seul fournisseur d'énergie mis en cause depuis que les marchés de l'électricité et du gaz se sont ouverts à la concurrence pour les particuliers, le 1er juillet 2007. Récemment épinglée par 60 millions de consommateurs, qui lui adresse un “carton rouge” pour ses pratiques en matière de démarchage à domicile, ainsi que par le site www.lesarnaques.com, Direct Energie plaide sa bonne foi et “dénonce” à son tour des “démarcheurs indépendants” qu'elle “ne cautionne pas”. De tels démarcheurs ont aussi valu des plaintes de clients à Poweo.
L'autre ex-monopole, EDF, semble jusqu'ici épargné par les plaintes de clients. Explication d'un syndicaliste :
“La consigne de vendre du gaz en même temps que de l'électricité y est plus soft qu'à Gaz de France, et le bonus, jusqu'à 15% du salaire, moins important.”
La direction, ajoute-t-il, incite plutôt ses agents à obtenir du client le paiement par carte bancaire ou le prélèvement automatique mensuel “quel que soit le motif de l'appel” - ce que l'on appelle la vente au rebond. Rémunération de la performance (RDP) à la clé pour le téléconseiller. Une pratique là aussi admise du bout des lèvres par l'opérateur. Bienvenue dans le monde de la concurrence, service public et secteur privé confondus.
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De anti_Tsarcosy
etudiant | 16H42 | 23/04/2008 |
Et quand on aura la fusion avec Suez, ce sera pire.
Mais que voulez-vous :
libéralisme,
concurrence,
dérégulation,
privatisation,
individualisme,
marché,
Bruxelles,
mondialisation,
actionnaire,
Chine,
commission,
États-Unis,
CAC40…
Il n'y a plus que cela qui compte, c'est notre nouvelle religion, celui de l'argent roi fait sur le dos du client.
C'est ça la rupture prôné depuis quelques mois, quelques années.
Ah services publics…regrets éternels
à anti_Tsarcosy
De pablico
17H13 | 23/04/2008 |
aligner le prix du gaz sur celui du pétrole est un grand vol.
pourquoi ne pas aligner le prix des lentilles sur le chocolat pendant qu'on y est ! !
toutes les magouilles sont permises.
Le peuple a été serf, après il est devenu « âmes », plus tard « citoyen » et maintenant nous sommes devenus des « consommateurs » c'est à dire un espèce de serf.
à pablico
De laomma
21H26 | 23/04/2008 |
UNE espèce de serf !
à anti_Tsarcosy
De Les Chats
En grève du zèle contre le nettoyeu... | 18H20 | 23/04/2008 |
A mettre dans ses favoris et à consulter régulièrement à défaut d'être abonné ou de les acheter :
Que choisir :
http://www.quechoisir.org/index.jsp
60 Millions de consommateurs :
http://www.60millions-mag.com/
à anti_Tsarcosy
De léo solo
19H47 | 23/04/2008 |
L'heure pour l'éloge funèbre des services publics n'a pas encore sonné.
Celle de la lutte pour leur maintien et leur développement continue.
pour faire court,
voir le site « vive le service public »
v-s-p.org
à anti_Tsarcosy
De Servais-Jean
4591
HS | 20H33 | 23/04/2008 |
Et quand on aura la fusion avec Suez, ce sera pire
Ben oui et c'est pour avoir des arguments pour privatiser GDF que la direction de cette entreprise fait tout pour pousser ses agents à placer des contrats non conventionnés.
Et aprés ce sera EDF à passe au tourniquet.
EDF vaut une centaine de milliards, c'est donc une belle aubaine pour Sarkozy de remettre les finances de la France à niveau
à anti_Tsarcosy
De C. Creseveur
D'actualité | 08H13 | 24/04/2008 |
Quand ils devront payer très cher le moindre petit déplacement du technicien EDF, et encore plus cher le même déplacement de nuit, le dimanche ou les jours de fêtes ; quand EDF leur facturera le tour de clef à mollette au premier mouvement de poignet ; quand les commerciaux d'EDF les appelleront dès le deuxième mois d'abonnement pour leur vendre aussi du gaz ; quand EDF imposera le prélèvement automatique jusqu'aux plus démunis et pourra couper le jus au premier refus de paiement, beaucoup se souviendront avec nostalgie et amertume de ce qu'était autrefois EDF.
Mais peut-être enfin la plupart comprendront-ils ce que signifie l'expression « service public ». Peut-être même regretteront-ils les fonctionnaires qu'ils jugeaient incapables, payés à ne rien faire sur le dos du contribuable, privilégiés, etc.
De compte supprimé à la demande du riverain 30.03.09
bye bye.... | 23H59 | 23/04/2008 |
Info complémentaire : on trouve un article à ce sujet page 9 du « 60 millions de consommateurs » n°426, autrement dit d » avril 2008, sauf qu'il concerne EDF - qui n'est pas en cause, c'est un « honnête concurrent de la concurrence libre et non faussée » qui l'est.
Protégeons ce qu'il reste des services publics, car c'est nous protéger nous-mêmes.
Lien pour pétition de sauvegarde des services publics http://petitions.fsu.fr/.
Conseil amical : ne résiliez pas vos abonnements n'importe comment, ou vous allez avoir de vilaines mains à force de ronger vos doigts.
De napakatbrax
16H36 | 23/04/2008 |
Forcément… il faut rapporter des dividendes à l'Etat actionnaire. Ou quand l'Etat se comporte en actionnaire sans foi ni loi…
http://www.LesMotsOntUnSens.com
à napakatbrax
De Un_autre_temps
01H20 | 25/04/2008 |
GDF nous annonce une nouvelle facture plus lisible, plus claire alors qu'en fait elle est devenue d'une opacité totale.
Avez vous remarqué que les factures intermédiaires ne mentionnent plus le chiffre de la consommation en m3 mais uniquement en kw/h ? Du coup il devient difficile de vérifier que les factures intermédiaires ne s'écartent pas de la consommation réelle. Il faut d'une part supposer le coefficient multiplicateur (non rappelé sur les factures intermédiaires), et partir de la dernière facture réellement relevée connue pour reconstruire les chiffres de la consommation en m3.
En décembre, soit juste avant l'augmentation, j'ai remarqué un écart conséquent, GDF avait minimisé ma consommation. Sachant que le prix du gaz allait augmenter, j'ai essayé de faire rectifier le relevé. Impossible.
Le relevé confiance : suspendu.
Appel téléphonique : « c'est impossible de le faire manuellement, vous ne voulez pas passer au nouveau tarif, c'est moins cher ? »
Déplacement à l'agence : « impossible de rentrer manuellement les chiffres dans le systeme, on change l'informatique, impossible d'envoyer un technicien pour relever le compteur, mais on peut changer votre profil de consommation. Et vous ne voulez pas des nouveaux tarifs ? ». Comme si j'allais pour des nouveaux tarifs avec des gens qui ne sont pas foutus de saisir un index..
Bref, résultat des courses, ma consommation a été en grande partie reportée sur des mois plus chers… Vive le marketing…
De dalun
16H36 | 23/04/2008 |
article révélateur : bienvenue dans la confusion avant privatisation ..(voir la poste ! )..quand aux cons fondu(e)s …nous allons y laisser des plumes ..merci pour ce papier .
De www.laguerredesmots.com-yannick
pays de gex | 16H37 | 23/04/2008 |
vivement qu'ils appliquent ça à l'éducation et à la santé. Les flics y sont presque.
Ca va tout se casser la gueule…bientôt….
à www.laguerredesmots.com-yannick
De léo solo
19H48 | 23/04/2008 |
Ca s'appelle
l'AGCS.
à www.laguerredesmots.com-yannick
De Lucius Sergius
Citoyen | 21H43 | 23/04/2008 |
Ils foutent aussi un gigantesque bordel en « réformant » l'armée (traduire de la novlangue comme pour tout ce qui concerne les institutions : ils la cassent. Sans doute est-elle aussi trop républicaine à leurs yeux).
Ce n'est par ailleurs peut-être pas une si bonne idée de la part de riches oisifs quand ils se mettent sans cesse plus le peuple à dos.
En tant que bon vassaux ils comptent peut-être appeler les forces de l'OTAN pour sauver leur régime d'« Etat-frère » en cas de remous ? …
On a déjà des journaux télévisés dignes de certains états d'Amérique latine, ça fera un ensemble…
Delenda Carthago
à Lucius Sergius
De C. Creseveur
D'actualité | 08H18 | 24/04/2008 |
On ferait mieux de diviser par deux le budget de l'armée et engager une véritable Europe de la défense, que de faire des économies sur l'éducation nationale.
à C. Creseveur
De Lucius Sergius
Citoyen | 12H42 | 24/04/2008 |
C'est peut-être tomber dans un énorme panneau que d'opposer les deux, c'est peut-être jouer avec naïveté le jeu de ceux qui veulent faire table rase de l'héritage de nos prédécesseurs…
Une Europe de la défense telle qu'organisée dans le giron de l'OTAN va dans le sens de quels intérêts ?
Pas de ceux qui aimeraient bien la liquidation de L'E.N. dans leur stratégie ?
L'enseignement garanti l'indépendance des esprits, la défense l'indépendance politique d'une nation et de ses élus.
Ne pas se tromper : le but du jeu qui se cache derrière une idéologie ringarde est d'en finir avec tout ce qui pourrait représenter un vague pouvoir autonome ou un idéal républicain pour laisser place au tout pognon sans vergogne. Petit à petit il s'agit d'arriver à une privatisation totale du moindre bénéfice possible au profit d'une infime minorité, et à une socialisation totale de toute dette possible au dépens de la majorité, le tout sans trop provoquer de remous en divisant les citoyens.
Des documents de l'OCDE sont même explicites à ce sujet.
Un enseignement strictement utilitariste pour reproduire une force de travail disciplinée et sans outil intellectuel pour formuler la moindre opposition crédible ; une armée sans force réduite à un budget destiné essentiellement à assurer un minimum de commandes à des multinationales de l'armement, et à un rôle de troupe auxiliaire du grand frère US, ça semble bien être ça l'horizon « républicain » de nos élites…
Delenda Carthago
De MAGENTA
Pesteux génétique | 16H39 | 23/04/2008 |
Dites moi si je suis parano mais j'ai l'impression que le gaz chauffe moins qu'avant ? ? ? ? ?
à MAGENTA
De compte supprimé17
19H20 | 23/04/2008 |
Doivent le couper avec de l'eau ! ! !
Ca fait des clients mécontents d'ou l'expression « y a de l'eau dans l'gaz »
Pouf ! pouf ! ! !
à compte supprimé17
De Les Chats
En grève du zèle contre le nettoyeu... | 20H31 | 23/04/2008 |
Ah ah elle est bien bonne Keo !
C'est la faute du gouvernement qui a tout contaminé, chez eux aussi il y a de l'eau dans le gaz.
http://rue89.com/2008/04/22/une-deputee-ump-ovationnee-par-la-gauche-rig…
à compte supprimé17
De C. Creseveur
D'actualité | 08H19 | 24/04/2008 |
Ca doit être celle des égouts, parce qu'au prix où est l'eau !
à MAGENTA
De Jaùsep
| 19H34 | 23/04/2008 |
Non, non, t'es pas parano…
Depuis que cette excellente équipe gouvernementale est en place, et le « grand » maestro pour les diriger, y'a de l'eau dans le gaz… entre eux et nous.
Comme le pouvoir combustible de l'eau n'est pas terrible, la qualité de la mixture s'en ressent ! : (
à Jaùsep
De Jaùsep
| 19H35 | 23/04/2008 |
Arrrrg ! je me suis fait doubler là !
à MAGENTA
De Lucius Sergius
Citoyen | 22H29 | 23/04/2008 |
Pourquoi pas, après tout.
Refiler un produit le moins cher possible, souvent donc de piètre qualité, au prix le plus fort possible pour le client est le but de tout bon commercial qui se respecte…
Quelque chose me dit que, quand tout sera privatisé, il vaudra mieux être très débrouillard et bricoleur.
Allez, viens Mémé, ton assurance ne veut pas entendre parler de ton opération de la cataracte parce que ça coûte trop cher et que c'est juste un « traitement de confort » ?
T'en fais pas, j'vais t'opérer moi, j'ai vu urgence à la TV… Comme on a déjà tout donné pour le gaz, faut juste que le p'tit frère pédale un peu plus vite pour l'éclairage, histoire que j'voie bien où tailler avec le cutter et où mettre le bout de plastique pour remplacer le cristallin…
: -))))
Delenda Carthago
De Phil2922
Retraite invalidité | 16H41 | 23/04/2008 |
Après la réforme de 90-92 des PTT, on a vu, avec la mise en pace de la Poste, l'arrivée de Conseillers financiers, équivalent des commerciaux gaziers. Au début, les Conseillers étaient, pour la plupart, des fonctionnaires ayant encore un souci de Service Public. Aujourd'hui, ce sont des contractuels à qui la Poste fixe plus facilement des objectifs de placement de produits financiers sans tenir compte de la demande du client.
Eh oui, parce-que maintenant, il faut dire client et non plus usager. Dans ne nombreuses situations le terme « pigeon » serait même le plus approprié… ! !
http://phil195829.overblog.com
à Phil2922
De Les Chats
En grève du zèle contre le nettoyeu... | 18H39 | 23/04/2008 |
A propos de la poste celle de ma ville était ouverte jusqu'à 19h et maintenant elle ferme à 18h.
De plus l'espace usagers se rétrécie de plus en plus, pour faire place à la vente.
Les tables et les chaises ont disparues, soit disant à cause des pauvres qui venaient s'attabler.
C'EST çA LE PROGRES ? ? Et dans les banques c'est pareil.
Sur le site http://www.laposte.fr/ ils ne sont pas fichus d'avoir un menu déroulant (ou autre) pour choisir sa ville et donc on ne trouve pas les horaires par ville il faut taper sur son moteur de recherche : poste et sa ville.
En plus, pour s'exprimer il faut s'inscrire, ral bol de tous ceux qui vous demandent votre adresse courriel.
http://www.les-horaires.fr/membre/inscription.php ? m=avis
De psyche
Agitateur d'inconscience | 16H51 | 23/04/2008 |
Bonjour à tous,
Vous appelez pour un problème de coupure d'alimentation et vous repartez avec un contrat libre énergie !
Mais au fait vous serez dépanné quand ? à la saint glin-glin ?
De plus si j'ai bien compris la fin de l'article, les distributeurs d'énergie comme Poweo et Direct Energie, sous-traitent le démarchage, donc si un problème de vente forcée survient, ils se retournent contre le démarcheur indépendant !
Mais ils ne viendront pas vous avouer qu'ils leurs mettent la pression pour continuer à travailler avec eux, si les résultats ne sont pas là, ils changent de démarcheurs, ils gagnent sur tous les fronts.
Vive l'économie de marché ! on arrête pas le progrès !
à psyche
De Olivier Schneid
(auteur)
17H26 | 23/04/2008 |
Gaz de France pratique également la sous-traitance. Il est fait état dans l'article des 32 centres d'appel gérés directement par l'entreprise, mais elle a aussi sous-traité quatre autres centres d'appel. Dans ceux-ci, m'a précisé la porte-parole de Gaz de France, « Le sous-traitant définit lui-même sa politique managériale avec ses employés »…
Cela dit, ne pas confondre sous-traitance des centres d'appel clientèle et du démarchage. Sur ce point, Gaz de France - tout comme Direct Energie - a été victime de démarcheurs indélicats - par exemple en Bourgogne et dans le Sud-Est.
à Olivier Schneid
De psyche
Agitateur d'inconscience | 20H06 | 23/04/2008 |
Merci Olivier pour ces précisions
De anti_Tsarcosy
etudiant | 16H48 | 23/04/2008 |
Au moins avec ses ouvertures de marché, les prix flambent et la consommation se cassent la gueule.
Sarkozy, pour ta croissance…tu peut te brosser : -)
De nosil35
en mutation | 16H47 | 23/04/2008 |
et encore l'article ne parle pas des surfacturations systématiques lors de la réception des factures « estimées ». Pour moi, les deux factures d'hiver surestimées de 40 % et la dernière de …. 80 %.
Voila comment une entreprise qu'on croyait honnête finance sa trésorerie : 10 million d'abonnés avancent 50 Euros durant 6 mois … 500 millions de trésorerie à placer.
quand vous leur signalez ce défaut, on vous répond : vous savez Monsieur, c'est l'informatique … et ce ne sont que des estimations.
du coup, j'en suis pour réclamer une nouvelle facture tous les deux mois … et encore lorsqu'ils acceptent puisqu'à plusieurs reprises cette facilité m'a été refusée.
les privatisations, ca a du bon parait il … mais pour qui ? surement pas le consommateur.