Une dizaine d'employés dans la même pièce, devant leur ordinateur, travaillant sur un même projet… et un silence parfait. Cherchez l'erreur. Derrière l'inactivité apparente, des centaines de mails s'échangent entre ces travailleurs connectés. Sont-ils plus efficaces qu'en se parlant, comme au bon vieux temps ?

Les salariés qui passent leur temps sur Facebook, Rue89 et autres sites sans rapport aucun avec leur tâche engendrent une réelle perte de productivité pour leurs entreprises… qui ont déjà commencé à s'en soucier (lire l'article de Chloé Leprince sur le sujet). En revanche, l'utilisation du mail à des fins strictement professionnelles, censé accroître la rapidité des échanges, a plutôt tendance à être encouragée. Et pourtant…

Le temps passé à archiver ses mails, ou à purger sa boîte des inévitables spams pourrait bien faire perdre le gain initial de productivité. Au point que les programmes de coaching « gestion de mails » fleurissent sur le Net, comme celui de l'Américaine Marsha Egan : « Dompter le tigre e-mail en douze étapes simples », « Douze étapes pour soigner votre addiction aux mails », ou encore « Aidez-moi ! Je me suis noyée dans ma boîte mail et je n'arrive pas à en sortir. »

Parler plus pour travailler mieux ?

Les mails ne sont donc plus considérés comme le nec plus ultra de l'efficacité, mais peuvent-ils se révéler contre-productifs ? La question est soulevée avec des pincettes dans une étude réalisée par Dimension Data, entreprise de conseil spécialisée en services informatiques. Rob Lopez, son directeur général de Solutions (sic) s'y inquiète de l'augmentation du « fossé de la communication personnelle » :

« Cela pose des questions quant à l'efficacité et la pertinence de la communication par messagerie électronique quand il s'agit de la résolution d'un problème ou de la discussion de questions complexes. »

Concrètement, le jeu de questions-réponses inhérent à toute résolution de problème peut se traduire par quinze minutes de communication… ou par 35 mails à la suite, interrompant à chaque fois les destinataires dans leur tâche en cours. Et sur ce point précis, aucune étude scientifique n'est capable d'évaluer la productivité comparée des deux méthodes.

Le mail révélateur de l'ambiance au travail

Pour Alain d'Iribarne, chercheur au CNRS et spécialiste de la sociologie du travail, « on emploiera naturellement le moyen de communication qui correspond au degré d'affectivité que l'on a envie d'investir dans la relation avec son destinataire ». Et de détailler les subtilités psychologiques qui se cachent derrière les moyens de communication :

« L'intérêt de l'artefact technique, c'est qu'il permet l'affaiblissement des implications personnelles. Le maximum de l'implication affective est atteint avec le dialogue en face à face, le minimum avec le mail. Entre les deux, on a, par ordre croissant : MSN, Skype en fonction chat seule, Skype en fonction téléphone. »

Une entreprise où personne ne se parle pourrait donc dissimuler une ambiance d'inimitié… D'autant plus que les mails offrent un vecteur idéal de ragots et autres médisances silencieuses (« T'as vu comment il est habillé aujourd'hui ? »).

Dis moi où tu travailles, je te dirai si tu mailes

Le mode de communication d'une entreprise dépend aussi de facteurs culturels, comme le pays dans lequel elle se trouve, décrypte Alain d'Iribarne :

« Dans ce domaine, les études confirment les clichés. Les Italiens privilégient le téléphone, quand les Scandinaves ne fonctionnent que par mail. »

Enfin, c'est la philosophie de management du chef d'entreprise qui conditionne l'ambiance à tous les étages. Votre patron est-il partisan de l'automatisation complète du travail, ou privilégie-t-il les contacts humains ?

« Ces deux logiques sous-tendent tous les débats sur la vie en entreprise : l'existence d'une cafétéria permet-elle de souder une équipe ? L'open-space est-il préférable aux bureaux séparés ? In fine, aucune logique ne triomphera jamais sur l'autre. »

En voilà un bon sujet de débat enflammé autour de la machine à café… si elle existe encore dans votre entreprise.

Photo : dans un centre d'appels à Siliguri en Inde (Rupak De Chowdhuri/Reuters).