Un des succès du web français tournera-t-il au scandale ? La start-up Cortix, cotée en Bourse et implantée dans toute l'Europe, propose aux petites entreprises une offre simple : un site clé en mains, pour presque rien.

Mais plus d'une centaine de clients ont porté plainte en découvrant qu'un montage juridique et financier les obligeait, en fait, à verser des milliers d'euros pour un résultat bâclé. Cortix contre-attaque en chargeant des cabinets spécialisés d'enquêter sur les plaignants et de nettoyer Internet.

L'enjeu est important. Neuf ans après sa création à Bordeaux, la start-up est devenue un véritable groupe. Avec plus de 400 employés, des filiales en Tunisie, des agences dans toute la France mais aussi en Belgique, en Espagne, en Suisse, en Allemagne, en Italie et au Royaume-Uni. Et selon son rapport financier 2007-2008, Cortix est en pleine forme, avec un chiffre d'affaires de 28,2 millions d'euros (+98% en un an) et un bénéfice de 1,7 million (+138%).

Pour son PDG, Hassane Hamza, la consécration est venue en décembre 2007, avec l'introduction sur Alternext, le marché boursier des PME. Le trentenaire se targue aussi d'avoir accompagné Nicolas Sarkozy lors d'un voyage officiel en Tunisie, et d'accumuler les trophées professionnels. Son intuition a payé : Cortix s'est imposé, selon ses propres termes, comme le « facilitateur de business » des petits patrons.

Aujourd'hui, une partie des 20 000 clients, minoritaire mais très remontée, se rebiffe. Le groupe n'a pas voulu répondre à nos questions. Mais les témoignages recueillis par Eco89 et les documents financiers apportent des explications peu flatteuses au succès de Cortix :

• Des commerciaux entretenant le flou sur les conditions réelles du contrat
• Des sites low-cost fabriqués à la chaîne en Tunisie et vendus au prix fort en France
• Des rentrées d'argent rapides grâce à la revente des contrats à des sociétés de crédit

« J'ai fait l'erreur du petit entrepreneur »

Mi-septembre, Agnès Cojan, patronne d'une petite entreprise d'assainissement à Lunel (Hérault), reçoit la visite d'un commercial de Cortix.

La conversation, très cordiale, dure trois heures. Et se conclut, raconte l'intéressée, par une offre généreuse : sa société étant la première à être démarchée dans le coin, le site sera conçu gratuitement et les frais d'hébergement resteront modiques. A condition de fournir à Cortix une liste d'autres entreprises locales susceptibles d'être intéressées.

Agnès Cojan signe, mais quelques détails auraient dû l'étonner. Le contrat, dont la case « créancier » reste vide, annonce des mensualités de 143,52 euros. Sans fournir le montant total. Or, en petits caractères, le document précise que l'engagement court pour 48 mois, « durée ferme et irrévocable ». Soit une facture de presque 6 900 euros :

« J'ai fait l'erreur du petit entrepreneur, je ne percute pas. Il y a une telle habileté dans la présentation que vous ne faites pas le calcul, je ne remarque pas que je m'engage pour quatre ans. »

Une semaine plus tard, Agnès Cojan adresse une demande de résiliation du contrat. Sans réponse. Et début novembre, son compte est prélevé de 562 euros par une société dont elle n'a jamais entendu parler, Parfip. Qui, face à ses protestations, lui rappelle les annexes du contrat : « Le client reconnaît au fournisseur le droit de céder les droits résultant du présent contrat à un cessionnaire. »

Cortix a en fait revendu le dossier à une société de « leasing », ou crédit-bail. Et après tout, la start-up a rempli sa part du contrat : le site est effectivement mis en ligne. Sauf qu'Agnès Cojan n'a fourni aucun des images et des textes devant l'alimenter. Le résultat : des photos de pelleteuses transforment sa modeste entreprise (« un seul technicien et une camionette Peugeot Expert ») en géant du BTP.

Des sites en copier-coller

Pour les textes, Cortix ne s'est pas foulé non plus. L'entreprise d'Agnès Cojan, ainsi, « vous souhaite la bienvenue sur son site et vous invite à découvrir les différents aspects de son activité ainsi que les multiples services qu'elle met à votre disposition ». Mais les clients de la start-up semblent manquer singulièrement d'imagination : des copier-coller et des recherches sur Google font apparaître exactement les mêmes formules sur des dizaines de sites.

Comme celui d'un ramoneur de Laval (Mayenne) qui, contacté par Eco89, se dit satisfait des services de Cortix.

L'artisan assure avoir signé un contrat d'un an. Mais vérification faite, il s'est bien engagé lui aussi pour quatre ans. « Efficacité, fiabilité et respect des délais sont les maîtres mots de notre notoriété et notre réputation », assure en tout cas son site. « Notre devise est la satisfaction du client. »

Cette devise, c'est aussi celle d'une carrosserie de Jujurieux (Ain). Son patron se dit lui aussi satisfait, mais admet que les photos choisies par Cortix, comme ce couple circulant en décapotable sur une avenue bordée de palmiers, sont un peu éloignées de la réalité. « Nous tenons à vous offrir la meilleure qualité possible à des prix abordables », indique le site. « A cet égard, nous mettons à votre disposition tout notre savoir-faire et notre expérience pour vous apporter le plus de satisfaction possible. »

La même ambition anime une agence immobilière de Lambersart (Nord). Sa gérante aimerait que Cortix l'aide à modifier le site, mais « c'est nous qui devons faire tout le travail ». Les clients ne devraient cependant pas manquer, avec de tels arguments sur le site : « Notre équipe est formée de professionnels qualifiés et compétents, tous voués au travail bien fait et ne lésinent aucun effort (sic) pour vous satisfaire. »

A l'autre bout de la France, des éleveurs de chevaux de La Salvetat-Lauragais (Haute-Garonne), eux non plus, « ne lésinent aucun effort ». Leur site a été désactivé récemment. Mais lorsqu'Eco89 l'avait contacté, le patron de l'exploitation, Thierry Bouyssou, était furieux :

« Ici, on est brave, on est droit. On sait recevoir les gens. Le commercial est resté bouffer, il était super sympa, on lui a montré les chevaux… Il a profité de ce que je ne connaissais pas l'informatique. »

Plus d'une centaine de plaintes pour tromperie

A priori, les clients mécontents ne peuvent s'en prendre qu'à eux-mêmes. Le contrat ? Une lecture attentive aurait permis d'en connaître la durée et le montant réels, et de deviner qu'il se transformerait en un crédit très contraignant. Les sites ? Rien n'empêchait d'envoyer à Cortix des textes plus originaux et des photos plus proches de la réalité. Mais l'affaire intéresse désormais la justice.

Selon le parquet de Bordeaux, plus d'une centaine de plaintes pour tromperie ont été déposées depuis 2006 devant le tribunal de grande instance. L'instruction, en cours, n'a pour l'instant débouché sur aucune mise en examen. Cortix et certains de ses partenaires financiers sont également poursuivis au civil, devant plusieurs tribunaux de commerce. « C'est plus rapide, l'objectif étant d'abord d'obtenir la résiliation des contrats », explique un des avocats.

Deux associations tentent de regrouper les témoignages et les plaintes : Xit Roc (soit « Cortix » à l'envers), et l'Adcapi, l'Association de défense contre les abus des prestataires de l'Internet, qui revendique 200 adhérents.

Son président, Gilles Guilley, est plombier à Landudec (Finistère). Il a porté plainte contre Cortix et Parfip (en étant lui-même poursuivi en diffamation par la start-up pour des accusations lancées sur le web) :

« Je ne peux pas contester la légalité du contrat, mais la façon de le commercialiser. Je ne me bats pas sur le prix, je me bats sur une méthode de vente. »

Cette méthode, bien connue des commerciaux, c'est celle du « one shot » : une visite à domicile ou sur le lieu de travail, et la signature d'un contrat sur-le-champ. Rien d'illégal, sauf si le commercial a menti ou oublié volontairement certains détails, ou si le produit acheté ne correspond pas à ce qui avait été promis. Difficile à prouver. Les avocats comptent sur l'accumulation de plaintes étrangement similaires pour convaincre la justice.

L'industrialisation du web

Au-delà de la méthode commerciale, le succès de Cortix repose sur une industrialisation du web et sur des montages financiers habiles -et parfaitement légaux. Comme la start-up, son partenaire Parfip n'a pas souhaité répondre à nos questions.

Une partie des réponses se trouvent en fait dans le document réglementaire présenté aux investisseurs lors de l'introduction en Bourse, fin 2007, et dans une analyse du cabinet Arkeon Finance.

Première surprise : Cortix réalise une bonne partie de son chiffre d'affaires… en se débarrassant de ses clients. Il cède les contrats dès leur signature à une société de « leasing », qui lui verse immédiatement, en moyenne, la moitié du montant total. L'encre est à peine sèche que l'argent rentre déjà dans les caisses. Et il continuera à rentrer car, pendant les quatre ans suivants, Cortix se verra reverser 15% de chaque mensualité, au titre des frais de maintenance du site.

Et au bout de ces quatre ans ? Cortix reprend le contrôle, et touche l'intégralité des mensualités. Car le contrat n'est pas pour autant arrivé à expiration : très flou sur ce point, le document adressé aux investisseurs évoque un simple « renouvellement » ou une « reconduction tacite ». Et s'il décide de rompre, le client risque bien d'être privé de site. Il n'en est pas le propriétaire, mais un simple locataire : la start-up détient en effet les droits d'auteur du site.

Pour Cortix, l'essentiel ne se joue en fait pas à son siège de Mérignac, dans la banlieue de Bordeaux, mais en Tunisie. Ce sont les opérateurs locaux de sa filiale Proxitel Communication qui démarchent les petits patrons français. Et c'est aussi là-bas que sont conçus la plupart des sites, à partir d'un catalogue standardisé. Et à un coût très éloigné du montant des contrats : selon Arkeon Finance, un site revient à 200 euros, pour trois à quatre heures de travail.

La méthode de vente est elle aussi standardisée. Sur 30 appels par heure, les opérateurs de Proxitel Communication décrochent au moins un rendez-vous. Et sur le terrain, les commerciaux sont eux aussi efficaces : un rendez-vous sur cinq se conclut par la signature d'un contrat. Ils ont, au préalable, bénéficié d'une formation par Cortix. De quoi renforcer les soupçons des plaignants sur la méthode de vente de la start-up.

Fermeture de la page de Wikipedia sur Cortix

Pour défendre sa réputation, Cortix sort les grands moyens. Le document remis aux investisseurs évoque, comme l'exige la réglementation, les litiges : à l'époque, 47 plaintes devant le tribunal de grande instance. Et annonce, en réplique, le dépôt de 47 procédures contre les plaignants, pour « chantage » et « dénonciation calomnieuse ». Cortix a même fait appel à un des principaux cabinets d'intelligence économique, Kroll :

« Après enquête réalisée par un cabinet spécialisé (Kroll) dans ce type de procédure, l'action sous-jacente d'un concurrent de Cortix a été avérée avec la complicité active d'une avocate bordelaise. »

Les avocats de plaignants joints par Eco89 démentent, sans surprise, mais refusent d'être identifiés dans cet article. L'un d'entre eux nous a mis en garde dès le début de la conversation : « Vous voulez parler de Cortix ? J'espère que vous avez un bon avocat ! »

Cortix a également fait appel à un des meilleurs spécialistes de la « web réputation », le cabinet Hington Klarsey. Résultat : plusieurs plaintes pour diffamation à l'égard de clients un peu trop remontés, la fermeture de forums et de blogs, mais aussi celle de la page concernant Cortix sur Wikipedia.

Une fermeture surprenante, car temporaire. Le 2 octobre, le tribunal de commerce de Paris a approuvé la demande de Hington Klarsey, en précisant que la fermeture deviendrait « caduque » trente jours plus tard si une nouvelle procédure n'était pas engagée. La page est à nouveau en ligne, débarrassée des attaques les plus virulentes. « Certaines de leurs demandes étaient fondées, car les auteurs n'avaient pas fourni de sources », admet Christophe Henner, un des administrateurs de Wikipedia en France.

« Le commerçant est une cible de choix »

Mais chez les représentants de l'artisanat et du petit commerce, la méfiance monte. Dès 2006, Sylvain Marion, secrétaire général de la Fédération nationale de l'épicerie, avait invité ses adhérents à se méfier de certains prestataires. En se gardant bien de nommer ceux qu'il visait.

C'est avec la même prudence qu'il a répondu à Eco89, en s'en tenant à des remarques générales :

« La démarche est très ciblée, vers des entreprises jeunes qui viennent de se créer ou d'être reprises, en milieu rural ou dans des villes moyennes. Le commerçant a besoin de développer sa notoriété, c'est une cible de choix. C'est une solution qui pourrait paraître intéressante et abordable. C'est là-dessus que le piège fonctionne. Et c'est indolore car on ne verse que de petites sommes. »

Et pour Sylvain Marion, les commerçants estimant avoir été trompés préfèrent garder le silence :

« Il y a une certaine honte de s'être fait berner. Il y a une tendance à se recroqueviller sur soi-même ou à tourner la page. Les entreprises qui pratiquent ce genre de système le savent. »

Si la justice donne tort aux clients mécontents, l'avenir de Cortix paraît prometteur. Les analystes d'Arkeon Finance notent qu'avec plus de deux millions de très petites entreprises en France, la start-up dispose d'une « clientèle captive » importante, prête à payer pour des services supplémentaires. Et, en unifiant son réseau de sites sous la forme d'un immense portail, elle pourra attirer la publicité. Avant de passer à la vitesse supérieure, en séduisant les grandes entreprises, bien plus riches.