Gros consommateur de « produits culturels », j'avais accepté la carte de fidélité du Virgin Megastore lors d'un passage en caisse. Elle présente un avantage non négligeable par rapport à celle du principal concurrent, la Fnac : elle est gratuite. Ce devait être le début d'une belle histoire d'amour.

Le principe de cumul des points est simple : un euro dépensé égale un point. Le cumul vous permet d'accéder aux trois statuts possibles :

• « Beaucoup » (jusqu'à 200 points)
• « Passionément »
• « A la folie » (au-delà de 500 points)

J'en étais là de l'effeuillage de ma carte lorsqu'un mail m'a annoncé que je devais cumuler 69 points en moins d'une semaine pour conserver ma relation « A la folie » avec Virgin. Comme j'avais justement un cadeau à faire, je me suis rendu au magasin du centre commercial de la Défense, au pied de mon travail.

Déclassé au statut inférieur

J'en suis sorti un sac rempli de livres dans une main, un ticket de caisse m'annonçant le cumul de 75 points dans l'autre, et l'âme en paix à l'idée d'avoir sauvé mon précieux statut pour douze mois supplémentaires.

Huit jours plus tard, catastrophe ! Client infidèle que j'étais, Virgin m'annonçait dans un nouveau mail que, faute d'avoir cumulé les fameux 69 points manquants, j'étais déclassé au statut inférieur et privé de 400 points sur mon solde. Je ne recevrais pas non plus le chèque cadeau de 5 euros auquel je pensais avoir droit.

Etonné, j'ai consulté le suivi de mon compte sur Internet. Le récapitulatif proposé y faisait bien mention de mon achat et des 75 points cumulés. Perplexe, je me suis rendu dans le magasin où j'avais fait mon achat.

On m'a renvoyé vers le service clientèle en ligne, non sans m'avoir confirmé que mon étonnement, voire mon courroux, était légitime et que je n'aurais par conséquent aucun problème à faire valoir mon bon droit.

L'excuse du bug

Pensant régler mon modeste problème en quelques lignes, j'ai brièvement raconté l'incident dans un message envoyé à une adresse mail impersonnelle. La réponse ne tarda pas.

On m'informait que, grâce à mon statut, j'avais bénéficié en caisse d'une remise de 5% sur mes achats librairie. En conséquence, le magasin ne pouvait m'accorder de points de fidélité sans se mettre en infraction avec la loi Lang qui limite à 5% les réductions possibles sur le prix des livres.

Très étonné, j'ai évidemment répondu que cela me paraissait en forte contradiction avec le ticket de caisse en ma possession, qui stipulait un cumul de 75 points grâce à mes achats.

A ce point de la discussion, je parlais désormais à un certain Maxime. Il ne faisait pas plus avancer mon dossier mais, au moins, il me paraissait plus humain que « contact client », mon précédent interlocuteur.

Malheureusement, Maxime ne comptait pas m'aider beaucoup plus. A mon argument imparable -pensais-je- du ticket de caisse, il m'opposa un fort commode « bug informatique indépendant de notre volonté ».

Déclaration de guerre

Lorsque j'ai reçu ce mail, j'ai décidé que la guerre était déclarée et que, par tous les moyens, j'obtiendrais gain de cause. J'aurais raison de Virgin, car naissait en moi le sentiment que plus Maxime me remerciait de ma fidélité, plus il me disait en réalité que je ferais mieux de faire mes courses à la Fnac.

Sur le sentier de la guerre, j'ai retrouvé tous mes tickets de caisse des mois précédents. Tous portaient en totalité ou en partie sur des livres, et tous m'annonçaient bien que je cumulais des points sur ma carte malgré la remise de 5% accordée en caisse.

L'argument du bug malencontreux s'effritait. Cela a plongé mon ami Maxime dans un mutisme irritant. Il n'en est sorti qu'à la troisième relance, pour me confirmer qu'il me prenait un peu pour un pigeon :

« Nous vous confirmons que ceci est dû à un problème informatique indépendant de notre volonté. Nous ne pouvons pas aller à l'encontre de la loi, c'est la raison pour laquelle nous ne pouvons vous rajouter des points lorsque vous avez bénéficié de la remise de 5% en librairie. »

C'est en retournant au magasin de mon achat que j'ai fini par résoudre mon problème. J'ai annoncé avec le sourire au responsable que Maxime m'autorisait, par son silence, à mettre à sac son magasin pour obtenir gain de cause.

En moins de dix minutes, j'ai obtenu le retour de mes points, de mon statut et surtout les excuses de Virgin pour cette gestion un peu compliquée des points de fidélité. Le statut « A la folie » était finalement bien nommé.