Les démarches pour partir vivre temporairement à l'étranger restent ardues. Pour les clients d'Orange, par exemple, difficile de se débarasser de son forfait.

Nous tentons l'expérience d'abord en tant que client : si vous vous êtes réengagé depuis peu de temps, il est tout simplement « impossible de résilier votre abonnement ». Vous devez régler les factures jusqu'à la fin de l'engagement. Sauf si « vous partez pour au moins un an » et que vous avez « un justificatif de votre employeur ». Les étudiants, qui partent en général pour une année scolaire seulement (de septembre à juin), apprécieront.

Comme nous sommes bien renseignés, nous posons la question de la suspension de l'abonnement, pour pouvoir conserver son numéro :

« Si vous êtes titulaire d'un forfait non bloqué [tous sauf “Zap” et “M6”, qui sont parmi les forfaits les moins chers, ndlr], vous pouvez suspendre votre forfait pour un à trois mois en payant 4,50 euros par mois. Sinon, il est possible de suspendre l'usage de la ligne, mais vous continuerez à payer votre forfait. Nous ne pouvons malheureusement rien vous offrir de plus. »

« Nous n'enfermons pas les clients dans une forteresse ! »

Charlotte a elle aussi fait l'expérience du service client Orange. Elle a prévu de partir cinq mois aux Etats-Unis dans le cadre de ses études. Impossible de résilier le contrat « pour moins de neuf mois de séjour à l'étranger », lui dit-on. Trois mois de gagnés par rapport au coup de fil précédent.

Nous décidons de mettre tout cela au clair. A la même question, posée au service communication d'Orange, on proteste :

« Nous n'enfermons pas les clients dans une forteresse ! C'est normal de ne pas pouvoir résilier quand vous êtes soumis à une période minimum d'engagement. Mais il existe, et on ne le sait pas assez, des formules sans engagement. »

Traduction : les mobicartes, le système de cartes prépayées. Après consultation du service juridique, on nous affirme que la résiliation est en fait possible :

« Au cas par cas, dans la mesure où le client peut présenter un papier qui prouve qu'il part à l'étranger. Mais il n'y a pas de pièce établie dans le contrat, cela peut être un papier de l'université pour un étudiant ou quelque chose qui prouve que la personne a quitté son foyer. »

Exemples des pièces à présenter : un contrat de travail, un contrat Erasmus, une facture de déménagement pour l'étranger, un avis de mutation professionnelle…

Pas de cadre juridique précis, des règles fixées par chaque opérateur

L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep), explique :

« Les opérateurs doivent fixer leurs conditions de résiliation dans leur conditions générales de vente (CGV) dont les clauses sont inscrites dans le code du droit de la consommation. Mais c'est aussi à l'appréciation de chacun. »

Résumons : il n'existe pas de cadre juridique précis, donc c'est à chaque opérateur d'établir ses propres règles. Dans l'ensemble, les conditions sont plus ou moins identiques (avec une système de suspension plus avantageux pour SFR).

Mais chez Orange, trouver une information précise se révèle compliqué. Orange dit craindre d'éventuels fraudeurs, c'est-à-dire des personnes qui renouvellent leur contrat pour obtenir un nouveau mobile et qui le résilient ensuite. Les conseillers clientèle sont souvent assez mal renseignés (ou font semblant de l'être).

En fait, la résiliation s'opère « à l'appréciation du conseiller », on leur demande même de surveiller les clients qui ont renouvelé leur abonnement depuis moins de six mois, par souci d'empêcher ces « fraudes ». Edouard Barreiro, chargé de mission nouvelles technologies à l'UFC-Que choisir, précise :

« Déménager à l'étranger (ou dans une zone de non-réception) est ce qu'on appelle un “cas de force majeure”. Si vous ne dites pas, par vous-mêmes et par lettre recommandée, que vous souhaitez une résiliation dans ce cadre, les conseillers vous proposeront une formule payante. »

Photo : aux Pays-Bas (Pixel Addict/Flickr).