Pourquoi le site voyages-sncf.com est-il si mal fait?

Niahaw [1] n'est pas le seul à se poser la question. Vous avez été nombreux à réagir et à raconter vos expériences malheureuses sur Voyages-sncf.com [2] : navigation compliquée, prix incompréhensibles, lenteur, pannes… Eco89 a soumis vos critiques à la SNCF [3].

Nous avons interrogé Pierre Matuchet, directeur général adjoint de VSC Technologies [4]. Cette filiale de la SNCF, employant 150 personnes et faisant appel à autant de prestataires extérieurs, a conçu et gère Voyages-sncf.com [5]. Elle travaille aussi pour d'autres sites, comme celui de l'Eurostar [6].

Beaucoup d'internautes se sentent perdus sur Voyages-sncf.com. Vous proposez des billets d'avion, des locations de voiture, des hôtels… Pourquoi ne pas faire un site plus simple, pour ceux qui veulent uniquement réserver un train ?

Le site est quand même très orienté vers le train ! Il permet un accès direct au train dès la page d'accueil [2]. Dans la première colonne (« Réservez votre voyage »), vous êtes par défaut sur une réservation de train. Et dans la troisième colonne, vous avez les bons plains en train.

Mais les gens attendent aussi qu'on leur apporte d'autres éléments autour du train et du voyage. Ils se demandent : « Je vais à un endroit donné, qu'est-ce que je peux faire autour de mon billet de train ? » On veut répondre à leurs questions.

Autre critique fréquente : la complexité des tarifs. Entre deux connexions, le prix du billet peut changer [7], et repérer les billets les moins chers n'est pas facile…

Nous utilisons de nouvelles technologies pour fixer les prix [7], mais c'est la même chose sur les sites des compagnies aériennes. Nous mettons en avant les opportunités, en affichant systématiquement les prix les moins élevés.

A la fin du premier semestre 2010, il sera aussi possible de rechercher les billets selon leur prix.

Voyages-sncf.com est aussi critiqué pour ses plantages et ses messages d'erreur…

C'est vrai, on a eu des soucis. Nous n'avions pas bien dimensionné la plate-forme, nous avons été victimes de notre succès. Depuis le 1er mars, nous avons changé
tous les serveurs et multiplié leur puissance par quatre : si les trois quarts des serveurs plantent, le site marchera encore.

On ne peut pas comparer des sites comme Rue89 [8] et Voyages-sncf.com. Un site marchand, c'est beaucoup plus compliqué, par exemple quand 8 000 personnes appuient au même moment sur « réserver »…

En vitesse normale, nous avons 800 000 visiteurs uniques par jour. Et nous avons battu nos records le 14 octobre, le jour de l'ouverture des ventes d'hiver : un million de visiteurs, six billets de train vendus par seconde.

Certains lecteurs suggèrent plutôt d'aller sur le site destiné aux mobiles [9], plus austère et plus simple, ou même d'utiliser Google : en tapant la gare de départ, la gare d'arrivée et « SNCF », on arrive directement au résultat recherché…

Le site pour les mobiles utilise les mêmes systèmes techniques et il est conçu par la même équipe. Il peut plaire aux partisans de l'austérité, mais il a moins de champs et de possibilités : en fait, personne n'a raison, personne n'a tort…

Si vous faites une recherche sur Google, vous arrivez de toute façon chez nous, et c'est la preuve que nous sommes bien référencés…

Beaucoup d'internautes se demandent si vous prenez vraiment en compte leurs plaintes…

Nous les écoutons. Par exemple, il n'y avait pas de bouton « train précédent » dans la recherche des billets : nous l'avons rajouté en septembre. Nous avons aussi simplifié la recherche pour les départs de Paris, vous n'avez plus besoin de sélectionner votre gare de départ (Montparnasse, gare de l'Est…).

Nous faisons des études en permanence sur le site [10], des sondages aléatoires à la fin des réservations et des études qualitatives [11] auprès de groupes de clients. Les internautes peuvent aussi dialoguer avec notre agent virtuel [12]. Et il y a des robots qui tournent toute la journée sur le site pour vérifier qu'il fonctionne bien.

A lire aussi sur Eco89 :
► Vous ne comprenez rien aux tarifs de la SNCF ? Eco89 les décrypte pour vous [7]