Téléphones 3G+ : comment Orange pigeonne ses abonnés

Depuis décembre, l'opérateur viole ses engagements commerciaux. Il plaide une « formulation maladroite ».

Depuis la mi-août, des internautes se plaignent, surtout sur le forum iPhonefr [1], du faible débit de leur téléphone 3G+.

Pour mémoire, ce sigle désigne une technologie mobile à très haut débit, supérieure aux technologies précédentes comme GPRS, EDGE ou 3G. Ces internautes ont lancé une pétition [2] qui a recueilli près de 5 000 signatures.

Orange a cédé sur un point, en augmentant légèrement le débit pour un seul de ses téléphones, l'emblématique iPhone 3G d'Apple, dont il est le distributeur exclusif en France. Mais l'opérateur pourrait être poussé à réagir plus, tant les violations de ses obligations commerciales sont encore patentes.

Depuis le début de l'affaire, Orange a fait preuve d'une communication pour le moins erratique. La semaine dernière, dans le Journal du Dimanche, premier média non spécialisé à relayer la fronde, un porte-parole assure [3] n'avoir décelé « aucun problème » sur l'iPhone.

Mardi, sur France Info, l'opérateur reconnaît [4] finalement avoir bridé le débit du téléphone. L'aveu est fait, même si, dans un tchat jeudi sur 01Net, la directrice marketing mobile iPhone chez Orange affirme le contraire :

« Nous ne bridons pas le débit. »

Sur France Info mardi, on apprenait donc que de 384 kilobits par seconde (kbps) -soit un débit 3G normal-, le débit sera porté à 1 Mbps le 15 septembre. Le soir-même, Orange annonce finalement que le flux sera de 1,8 Mbps. Ce qui aurait l'avantage de mettre l'opérateur en conformité avec les engagements inscrits dans sa documentation commerciale, où ce chiffre est le minimum.

Un réseau « très haut débit »… bridé en 3G depuis le début

Dans ses conditions générales d'abonnement, Orange spécifie que « les offres Orange pour iPhone permettent de bénéficier […] d'un accès permettant de se connecter au réseau Internet en GPRS/EDGE/3G/3G+ », le réseau le moins performant prenant le relais du supérieur en cas d'absence de celui-ci. Seule réserve, « Orange France se réserve le droit de pouvoir limiter le débit de l'accès au réseau internet au-delà d'un usage de 500 Mégas octets par mois ».

Selon nos informations, confirmées par l'opérateur lui-même, ce débit est pourtant limité pour l'ensemble des souscripteurs d'offres 3G+ depuis le lancement de cette offre, en décembre 2007, même s'ils ne dépassent pas les 500 Mo. Outre l'iPhone 3G, quatorze téléphones du catalogue d'Orange sont aujourd'hui compatibles avec un débit 3G+. Cette limitation n'étant pas annoncée dans les conditions de souscription, Orange viole ces dernières.

Sur Orange.fr, le 3G+ « de 1,8 Mo/s jusqu'à 7,2 Mo/s »

Et curieusement, sur Orange.fr, les promesses de « très haut débit » sont nombreuses, mirobolantes… et supposées en vigueur depuis « fin 2007 ». Dans le lexique du site, à l'entrée « 3G+ », on peut lire que ce terme désigne une norme permettant « de se connecter en haut débit mobile à partir de 1,8 Mo/s jusqu'à 7,2 Mo/s ». Le reste est à l'avenant (lire l'encadré)

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Alors, « publicité mensongère », comme l'affirment les « forumanciers » ? Il semblerait que oui, ou plutôt « trompeuse », pour reprendre le terme juridique. En ne signalant pas à ses abonnés la limitation à 384 kbps, Orange se serait rendu coupable de « publicité trompeuse », délit pénal prévu et réprimé par les articles L. 121-1 et L 121-6 du Code de la consommation :

« Sera puni d'un emprisonnement de deux ans au plus et d'une amende de 37 500 euros au plus […] quiconque, qu'il soit ou non partie au contrat, aura trompé ou tenté de tromper le contractant. […] L'amende peut être portée à 50% des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit. »

Légalement, tout professionnel doit donner « les caractéristiques essentielles » du service

Aux termes de l'article L. 111-1 du Code de la consommation, « tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service ».

La Répression des fraudes aurait été saisie, ce qu'elle n'est pas en mesure de confirmer, « dans l'impossibilité légale de communiquer nominativement sur une société » (sic). Orange n'a reçu aucune plainte.

En raison de la complexité des différentes technologies et de l'ambiguïté de l'opérateur, les plaintes ne pouvaient de toute façon pas être très nombreuses. Une abonnée me signale qu'elle n'avait pas à se plaindre de la lenteur du débit, mais que si elle apprenait « que le service était inférieur à celui pour lequel [elle] payai[t] », elle se retournerait contre l'opérateur.

Mais depuis plusieurs mois, des abonnés -parmi les plus technophiles- se plaignaient [7]. Lorsqu'ils insistaient, au coup par coup, Orange débridait leur débit, ce qui tendrait à démontrer que l'opérateur n'était pas très à l'aise avec ses propres pratiques.

« Orange nous a vendu une Ferrari et nous permet de passer la seconde »

Pour les autres, aucun changement. Bridé depuis la sortie de l'iPhone 3G, le 17 juillet, un contributeur du forum Iphonefr contacté par Rue89 résume ainsi la situation :

« On nous a vendu une Ferrari, et jusque-là on ne pouvait pas dépasser la première. Le 15 septembre, Orange nous permet royalement de passer la seconde. »

Comme dans un bon polar, la question centrale de cette affaire est celle du mobile : pourquoi Orange a-t-il agi ainsi ? Sur les forums, trois explications circulent : l'opérateur souhaite favoriser sa clientèle professionnelle au détriment des particuliers ; il entend réserver du débit pour les clés 3G+ destinées aux ordinateurs portables ; son réseau est mal dimensionné et risquerait de flancher si chaque abonné utilisait à plein les services qu'il paie.

Orange : un téléphone est plus lent qu'un ordinateur, « c'est évident »

Le porte-parole de l'opérateur affirme que le réseau est suffisamment dimensionné et déclare que les offres pro sont aussi bridées à 384 kbps. A l'argument des clés 3G+, il répond qu'Orange offre « une solution 3G+ globale », tout en reconnaissant privilégier les ordinateurs portables :

« Oui, le 3G+ est accessible sur les ordinateurs. Notre volonté est que le débit fourni soit le plus apte à répondre aux usages. Or, les ordinateurs portables sont technologiquement plus aptes à utiliser des débits importants. Qu'un téléphone mobile aille moins vite qu'un ordinateur portable, c'est une évidence. »

Ce serait moins le cas des iPhone 3G, contrairement aux autres téléphones 3G+ disponibles au catalogue d'Orange. D'où la décision de l'opérateur de débrider le débit des iPhone, et pas celui des autres : « Ce n'est pas envisagé », dit le porte-parole, qui ajoute que ce bridage ne permet pas à Orange de faire des économies.

Interrogé sur la différence entre le service vanté dans les supports commerciaux et la prestation effectivement fournie, mon interlocuteur « comprend » que les abonnés se révoltent :

« C'est vrai, il y a peut-être une maladresse dans l'énoncé, effectivement. »

Des abonnés SFR utilisent des iPhone en 3G+… à 3,6 Mbps

Pendant que la polémique gronde, les deux concurrents d'Orange se frottent les mains, et répètent qu'eux ne brident pas leur 3G+. SFR a même annoncé [8] que son réseau sert quelque 42 000 possesseurs d'iPhone, dont 2000 3G+ à 3,6 Mbps… Le monopole d'Orange sur le téléphone star est donc en train de craquer. La filiale de France Telecom, qui a commercialisé 116 000 iPhone 3G, ne communique pas le nombre d'abonnés ayant souscrit à une offre 3G+.

Chez Apple, on ne souhaite pas se mêler de la controverse. Sage attitude, quand on sait que les performances 3G du fabriquant sont contestées aux Etats-Unis, où une utilisatrice a lancé une « class action » [9] contre la marque à la pomme.

Après avoir sous-entendu que le problème venait de l'appareil, Orange ne conteste plus sa responsabilité : il a bel et bien bridé son réseau. C'est sous la pression des internautes qu'il a fini par l'admettre. En l'absence de procédure de « class action », les abonnés d'Orange ont trouvé la parade, avec la « class action 2.0 ».