Pratiques commerciales: GDF en terrain glissant

Depuis l'ouverture à la concurrence des marchés de l'énergie, des consommateurs se plaignent de subir de la vente forcée.

L'ouverture à la concurrence des marchés de l'énergie aux particuliers depuis le 1er juillet 2007 connaît des dérapages. Des consommateurs se plaignent d'avoir subi de la vente forcée. Fournisseur le plus souvent mis en cause : Gaz de France. Rue89 vous emmène dans l'envers du décor.

Septembre 2007. Au centre d'appels Gaz de France de Toulouse, les commerciaux sont répartis en six équipes. Coupe du monde de rugby oblige, « chacune a choisi pour totem du challenge commercial de fin d'année une nation-phare » de la compétition, relate avec force détails le neuvième numéro de Gaz de France Infos, journal interne du groupe. « Au mur, un écran géant affiche les “scores” en permanence. Ici, pas d'essais ni de pénalités : les chiffres reflètent le nombre de contrats “nouvelles offres'”, poursuit l'article.

Changement de culture chez le gazier devenu électricien

Des challenges comme celui-ci, il s'en est déroulé d'autres depuis dans les trente-deux centres de la DirCo (entendez, direction commerciale). Récemment, à Brest, leurs protagonistes s'appelaient “Superman, Super héros et Justicier”, dénonce la CGT locale, en évoquant un “management infantilisant”.

Ces méthodes de marketing témoignent d'un changement complet de culture chez l'opérateur public gazier devenu aussi électricien. Les commerciaux perçoivent des primes selon leurs performances -sous la forme de chèques-cadeaux, à déclarer comme avantage en nature. Un syndicaliste témoigne :

“Cette rémunération complémentaire peut atteindre 400, voire 500 euros pour un challenge de cinq semaines, soit 40 à 50% de certains salaires. Les moins performants écopent d'un ‘malus pour le challenge suivant'.’

De telles pratiques de stimulation des forces de vente n'ont en soi rien d'exceptionnel dans les entreprises. Pourtant, chez Gaz de France, la direction peine étrangement à les reconnaître. Comme quelque chose d'inavouable. Une porte-parole commence par marteler :

‘Nos commerciaux ne sont absolument pas intéressés financièrement, leur rémunération est fixe, ils n'ont pas de bonus. Leurs objectifs ne sont pas liés au nombre de contrats vendus. Je ne sais pas sur quoi vous vous basez pour dire cela.’

Elle finit par concéder, péniblement, l'existence de chèques-cadeaux ainsi que d'objectifs hebdomadaires de vente fixés aux téléconseillers. Tout en préférant le terme de ‘valeur repère’ à celui d'‘objectif’…

Car Gaz de France craint par-dessus tout d'alimenter les accusations lancées contre elle par des associations de consommateurs et une fédération de collectivités, la FNCCR. Cette dernière juge que l'entreprise mène une ‘politique commerciale agressive et opaque, peu loyale et parfois musclée’. Et l'illustre par des témoignages sur son site Internet [1] et des plaintes enregistrées par ses adhérents aux quatre coins du pays.

Vente forcée à l'envers du décor

Tel client raconte ainsi s'être vu imposer un contrat au prix de marché alors qu'il avait explicitement demandé à bénéficier des tarifs réglementés (les tarifs réglementés sont imposés par l'Etat, le prix de marché est librement fixé par le fournisseur) :

‘Mes ennuis avec Gaz de France viennent de prendre fin mais j'ai dû pour cela demander une injonction de faire’ au tribunal d'instance.”

L'affaire aura duré quatre mois. Tel autre a reçu une “confirmation de contrat” alors que son appel visait seulement à se renseigner. Une troisième brandit un courrier évoquant un accord téléphonique à une heure où “mon mari et moi étions à notre travail. Et nous n'avons pas de chat ni de perroquet”, précise-t-elle. “Je me souviens qu'à mes débuts, ce qui primait était la réponse à la demande initiale du client”, remarque non sans nostalgie un salarié de Gaz de France, en se déclarant “pessimiste sur l'avenir du relationnel client” dans son entreprise.

Dans Gaz de France Infos, un conseiller commercial, arrivé deuxième au niveau national du challenge de l'été 2007, se déclare confiant pour le défi en cours. Sa recette ?

“Il me reste trente contrats d'électricité à vendre en sept jours pour atteindre l'objectif. C'est jouable. D'abord, je satisfais le client et donc je résous le problème pour lequel il appelle. Ensuite, je lui propose une nouvelle offre, mais sans lui forcer la main. Il faut absolument éviter qu'après avoir raccroché, le client ait le sentiment de s'être fait berner.”

“Quel que soit le motif de l'appel”

Cible majeure de la FNCCR en raison de son “insistance excessive à vendre des offres au prix de marché”, Gaz de France n'est toutefois pas le seul fournisseur d'énergie mis en cause depuis que les marchés de l'électricité et du gaz se sont ouverts à la concurrence pour les particuliers, le 1er juillet 2007. Récemment épinglée par 60 millions de consommateurs, qui lui adresse un “carton rouge” pour ses pratiques en matière de démarchage à domicile, ainsi que par le site www.lesarnaques.com [2], Direct Energie plaide sa bonne foi et “dénonce” à son tour des “démarcheurs indépendants” qu'elle “ne cautionne pas”. De tels démarcheurs ont aussi valu des plaintes de clients à Poweo.

L'autre ex-monopole, EDF, semble jusqu'ici épargné par les plaintes de clients. Explication d'un syndicaliste :

“La consigne de vendre du gaz en même temps que de l'électricité y est plus soft qu'à Gaz de France, et le bonus, jusqu'à 15% du salaire, moins important.”

La direction, ajoute-t-il, incite plutôt ses agents à obtenir du client le paiement par carte bancaire ou le prélèvement automatique mensuel “quel que soit le motif de l'appel” - ce que l'on appelle la vente au rebond. Rémunération de la performance (RDP) à la clé pour le téléconseiller. Une pratique là aussi admise du bout des lèvres par l'opérateur. Bienvenue dans le monde de la concurrence, service public et secteur privé confondus.